El Mantenimiento del cliente

Post-Venta

A veces, un cliente no queda satisfecho. Aunque el precio pagado pueda ser un motivo típico, no es este el principal motivo. Pueden haber diversos motivos:

* El cambio contínuo de los precios.

* La no necesidad de haber tenido que hacer la compra

* El producto o servicio es inferior a lo esperado

* El haber elegido la alternativa correcta

* Descubrir otras alternativas después de la adquisición

* Percepción de profesionalidad en la indicaciones recibidas

* Las características recibidas no son las expuestas

* El tiempo de respuesta ante las consultas o inconvenientes

* La ansiedad o prisa del cliente

Una gestión correcta tiende a tener o mantener al cliente ocupado. Una correcta y constante información, proporciona al cliente una tranquilidad que permite disponer de más maniobra de trabajo.

Ante los problemas que pueden surgir de una mala gestión o mal servicio prestado, debemos saber responder:

* A las necesidades precisas que nos demanda el cliente

* Sabiendo reaccionar antes de que el cliente nos pida una contrapartida

* Manteniendo informado al cliente mediante una comunicación fluida

* Reconociendo el error y ofreciendo una compensación suficiente

El recuperar la imagen inicial que tenía el cliente debe ser el objetivo prioritario a conseguir. Para ello, se deben tener la formación, medios y procedimientos adecuados para que el error no nos conduzca a la pérdida del cliente.

La formación de los empleados es un factor muy importante:

* Adelantarse a los hechos. Mientras antes se solucione el problema mucho mejor. Incluso actuar antes de que surja la reclamación

* Reconocimiento del problema. Establecimiento de una compensación adecuada

* Comunicación bidireccional. Defensa a ultranza de los intereses del cliente

Incluso sin que surjan inconvenientes o incidencias en el servicio, la propia Fidelización requiere hacia el cliente alguna estrategia de retención como pueden ser:

* Beneficios económicos. Regalando por ejemplo "kilómetros gratis".

* Sentir que percibe un servicio propio y personalizado.

* Mantener una relación. De dependencia o vinculación, la creación de vínculos económicos, de información, sentimentales o emotivos.


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